SaaS یا software as a service مدلی از کسب و کار است که در آن یک نرم افزار میزبانی شده و از طریق اینترنت در دسترس عموم قرار می‌گیرد. مدل درآمدزایی SaaS هم معمولا به شکل پرداخت اشتراک از طرف کاربر هست.
این کسب و کارها به یکی از اصلی‌ترین ستون‌های اقتصاد تبدیل شده‌اند. تخمین زده می‌شود که 10 هزار شرکت خصوصی SaaS و 50 غول سهامی عام با ارزش کل بازار بیش از 225 میلیارد دلار در جهان وجود دارد. تمام این شرکت‌ها یک وجه اشتراک داشته‌اند و آن هم استفاده از بازاریابی SaaS استفاده کرده‌اند. اما بازاریابی SaaS چیست؟ برای موفقیت به چه چیزی دارد و چه کانال‌هایی برای فروش محصول SaaS بهتر از سایرین عمل می کنند؟ در این نوشتار این نوع بازاریابی برای شما شرح داده و شما را با فرمول‌ها، مثال‌ها و ابزارهای آن آشنا می‌کنیم.
بازاریابی SaaS چیست؟
بازاریابی SaaS به مجموعه منحصربه‌فردی از فعالیت‌ها، تاکتیک‌ها و استراتژی‌های پیاده‌سازی شده برای موقعیت‌یابی و فروش محصولات مبتنی بر “اشتراک” به مشتریان جدید گفته می‌شود.
نکته مهم در بازاریابی به این سبک این است که محصول فیزیکی در کار نیست. این عدم وجود محصول قابل لمس این امکان را به ما می‌دهد که برای مدتی به صورت رایگان آن را در اختیار کاربران بگذاریم. همان‌طور که می‌دانید این کار تاثیر بسیار زیادی بر فروش محصول خواهد داشت اما این روش معایبی هم دارد که ممکن است به جای راحت‌تر کردن کار تیم مارکتینگ؛ منجر به سردرگمی آن‌ها شود.
بعداً خواهیم دید که چگونه شرکت‌های SaaS مشتریان خود را جذب می‌کنند، اما ابتدا اجازه دهید یک جنبه مهم را در مورد بازاریابی SaaS روشن کنیم: شاخص‌های دیجیتال مارکتینگ.
در هر نوع بازاریابی، حتی بازاریابی SaaS، اصطلاحاتی فنی مانند CAC ،LTV، Churn و NPS و… دارد که ابتدا باید با آن‌ها بیشتر آشنا شوید تا مفهوم پشت این نوع بازاریابی را بهتر درک کنید.
شاخص‌های SaaS مارکتینگ
در این قسمت فهرستی از متداول‌ترین اصطلاحات این نوع مارکتینگ را مشاهده می‌کنید:
هزینه کسب مشتری (CAC)
همان‌طور که می‌دانید هزینه جذب مشتری جدید چندین برابر هزینه حفظ مشتریان فعلی است. شاخص جذب مشتری یا CAC (مخفف Customer Acquisition Cost) یکی از قدیمی‌ترین شاخص‌ها در تبلیغات و بازاریابی محسوب می‌شود. CAC یعنی تمام هزینه‌هایی که برای جذب یک مشتری جدید متحمل شده‌ایم. به عنوان مثال، اگر هزینه تبلیغات شما در گوگل ادز 1000 دلار باشد و از طریق این تبلیغات 10 مشتری جدید پیدا کنید؛ CAC شما 100 دلار است.
فرمول محاسبه CAC= هزینه بازاریابی + هزینه فروش/ تعداد مشتریان جدید جذب شده
ارزش طول عمر مشتری (CLV، CLTV یا LTV)
Customer Lifetime Value (CLTV) یکی از مهم‌ترین شاخص هایی است که در شرکت‌های در حال رشد باید اندازه گیری شود. با اندازه گیری CLV و مقایسه آن نسبت به هزینه جذب مشتری (CAC)، شرکت‌ها می‌توانند مدت زمانی که طول می‌کشد تا سرمایه گذاری‌شان برای جذب مشتری جدید جبران شود را محاسبه نمایند.
ارزش طول عمر مشتری اساساً به این معناست که به طور متوسط یک مشتری برای کسب و کار شما چقدر ارزش دارد. اگر فقط یک اشتراک را با یک نرخ و به قیمت 30 دلار در ماه بفروشید و مشتری شما به طور متوسط 6 ماه مشترک باشد، CLV شما 180 دلار است.
اما اگر چند نرخ و پلن اشتراکی دارید، محاسبه این شاخص کمی پیچیده‌تر می‌شود.
فرمول محاسبه CLV= میانگین قیمت اشتراک X میانگین طول عمر مشتری (طول اشتراک) / تعداد مشتریان.
نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate)
نرخ ریزش مشتری، درصدی از مشتریانی است که از محصول یا خدمات شرکت شما در یک بازه زمانی خاص استفاده نکرده‌اند و با تقسیم تعداد مشتریانی که در آن دوره از دست داده‌اید بر تعداد مشتریانی که در ابتدای آن دوره داشتید؛ به دست می‌آید.
به عنوان مثال، اگر سه ماهه خود را با ۴۰۰ مشتری شروع کنید و با ۳۸۰ مشتری به پایان برسانید، میزان رکود شما ۵ درصد است زیرا ۵ درصد مشتریان خود را از دست داده‌اید. بدیهی است، شرکت شما باید نرخ رکود را تا حد ممکن نزدیک به ۰ درصد هدف قرار دهد.
فرمول Churn Rate= تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی از دست داده‌اید/ تعداد کل مشتریان X 100
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) یا همان شاخص وفاداری NPS برای سنجش میزان وفاداری مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد و در واقع یک نظرسنجی ساده تک سوالی است که در آن از مشتری سوال می‌شود که “چقدر احتمال دارد این محصول را به دیگران توصیه کند؟”
به این ترتیب می‌توانید میزان ترویج کننده (Promoter) بودن مشتری خود را بهتر بشناسید.
فرایند همراه کردن مشتری (Customer Onboarding)
آنبوردینگ مشتری یا همان customer onboarding فرآیند همراه سازی مشتری با برند است به طوری که مشتری طی سفرش، مدام وفادار تر شود و مهم‌ترین مرحله از چرخه عمر مشتری است. مفهوم آنبوردینگ کل سفر مشتری را پوشش می‌دهد: از ثبت‌نام اولیه در وب‌سایت تا فعال‌سازی محصول و اولین استفاده از آن.
در واقع تمام فعالیت‌هایی که در معرفی محصولات یا خدمات شرکت شما به مشتری جدید دخیل هستند، در مجموعۀ همسوسازی مشتری می‌گنجند. هدف از بهبود این فرایند این است تجربۀ مشتری تا حد امکان روان و لذت‌بخش باشد.
شاخص درآمد مکرر (MRR)
شاخص درآمد مکرر یا درآمد تکراری ماهیانه یکی از شاخص‌های کاربردی برای مدیران مالی است. شاخص Monthly Recurring Revenue که به اختصار MRR نامیده می‌شود معمولا برای کسب و کارهای اشتراک محور و SaaS بسیار حیاتی است. این شاخص می‌تواند یک استارتاپ یا یک کسب و کار نوپا را برای سرمایه‌گذاران جذاب سازد.
سخن پایانی
این متریک‌ها، مهم‌ترین شاخص‌های دخیل در بازاریابی SaaS هستند. استراتژی‌های این نوع مارکتینگ در این مقاله بررسی نشده است اما همواره به یاد داشته باشید که به طور کلی مارکتینگ در تمامی حوزه‌ها با هم متفاوت است و چالش‌های خاص خود را دارد، حتی ممکن است 2 کمپانی در حوزه SaaS با یک روش و استراتژی به 2 نتیجه مختلف برسند؛ یکی شکست بخورد و دیگری موفق شود.
اگر به این حوزه علاقمند هستید، مقالات آینده ما در مورد SaaS Marketing را دنبال کنید.
منبع:
7Key Principles of SaaS Marketing (With Formulas, Examples, and Tools)