حفظ مشتری و داشتن مشتری همیشگی قطعاً هدف اصلی هر کسب‌وکاری است؛ لذا در این باره فروشگاه‌های آنلاین با رقابتی شدید مواجه‌اند. این فروشگاه‌ها برای جذب و حفظ مشتری همواره به استراتژی و برنامه مشخص نیاز دارند.
در این مقاله به توضیح 8 استراتژی کاربردی برای حفظ مشتری خواهیم پرداخت.
منظورمان از حفظ مشتری چیست؟
وقتی از حفظ مشتری صحبت می‌کنیم منظورمان تشویق آن‌ها به خرید دوباره و مکرر و البته جلوگیری از رفتن آن‌ها به سمت رقبا است. برای حفظ مشتری نیاز است تا ارزش‌های بلندمدت ایجاد کنید. این ارزش‌ها شامل مواردی مانند خدمات مشتریان قدرتمند، پشتیبانی عالی و کیفیت پایدار است.
مزایای حفظ مشتری
- سودآوری بیشتر
- ارتباط بهتر و مستحکم با مشتری
- سرمایه‌گذاری و بازاریابی مقرون‌به‌صرفه
ارکان اندازه‌گیری وفاداری مشتری
تعداد خریداران تکراری
این شاخص تعداد مشتریانی که به‌دفعات خرید کرده‌اند را نشان می‌دهد.
تعداد دفعات خرید مشتریان
نشان‌دهنده این است که هر مشتری چند بار برای خرید برمی‌گردد.
میانگین ارزش سفارش
برای مشخص‌شدن نتیجه استراتژی حفظ مشتری، باید بدانید که میانگین ارزش سفارش یک مشتری چه مقدار بوده و آیا بالا رفته یا پایین؟
طول عمر مشتری
طول عمر مشتری یا همان CLV نشان‌دهنده میانگین سودآوری هر مشتری برای شماست.
نرخ ریزش مشتری
این شاخص نرخ مشتریانی را نشان می‌دهد که در یک دوره زمانی مشخص دیگر خرید نمی‌کنند.
8 استراتژی کاربردی حفظ مشتری دائمی
هر بار بهترین خدمات را ارائه دهید.
برای حفظ مشتری اولویت شما باید همیشه ارائه بهترین خدمات باشد. نکاتی که می‌توانند در این به شما کمک کنند شامل موارد زیر می‌شوند:
- امکان دسترس آسان
- پاسخ به سؤالات و مسائل مشتریان
- داشتن دانش لازم برای پیشرفت و بهبود کیفیت
- بهبود مداوم تجربه کاربری
- حساب کاربری امن
- استفاده از CRM
- امکان بازگشت آسان
به مشتریان پاداش دهید.
می‌توانید به مشتریان وفادار یا کسانی که اولین‌بار است از شما خرید می‌کنند پاداش‌هایی مانند تخفیف ارائه دهید. به‌طورکلی خوب است برای ارائه پاداش سیستمی در نظر داشته باشید.
پیگیر مشتریان خود باشید.
پس از اتمام روند خرید، پیگیری و برقراری ارتباط با مشتری را فراموش نکنید. ایمیل یا پیام تأیید خرید اطلاعات تحویل را ارسال کنید. این روند را حتی در صورت نارضایتی نیز ادامه دهید.
ایمیل‌های ارسالی را دسته‌بندی کنید.
مشتریان را بر اساس رفتار و خریدهایشان دسته‌بندی کرده و بر اساس این دسته‌بندی، ایمیل‌ها را ارسال کنید. به طور مثال برای مشتریانی که محصولات کودک خرید می‌کنند، ایمیل‌هایی مرتبط با این نوع محصولات ارسال کنید.
انگیزه‌سازی به کمک گیمیفیکیشن
از طریق روش‌هایی مثل گیمیفیکیشن می‌توانید از مشتریان درخواست کنید تا شما را به آشنایان معرفی کنند.
از مشتریان نظر بخواهید.
از مشتریان بخواهید نظرات و انتقادات خود را ارسال کنند. ارسال پیام و ایمیل گاه‌به‌گاه در این حوزه می‌تواند به این روند کمک کنید.
ارائه عضویت
به مشتریان این امکان را بدهید تا بتوانند عضویت تهیه کرده و به این صورت مزایای اضافه داشته باشند.
تشکر کنید.
به یاد داشته باشید، در هر مرحله از فروش از مشتری تشکر کنید.
سخن پایانی
حفظ مشتریان با استراتژی‌هایی که بالاتر گفتیم می‌تواند بسیار آسان بوده و به شما برای ایجاد ارتباطی طولانی با آن‌ها کمک می‌کند.
